薬剤師の疑義照会をうまく進める方法は?注意点とポイントを薬剤師が解説。

 

 

みなさんは、疑義照会という業務にどのような印象を持っているでしょうか。

 

疑義照会と言えば、薬局で働いている薬剤師は切っても切れない仕事ですが、実は苦手と言う薬剤師がとても多いと言われています。

 

疑義照会はなぜそれほどまでに薬剤師に苦手意識を持たせてしまうのか、また苦手意識を持たないためにはどのようなことに気をつければいいのか知りたいところですよね。

 

今回は、薬剤師の業務の一つ、疑義照会について詳しく見ていきます。

 

疑義照会とは

 

疑義照会とは、薬剤師法24条によって義務付けられているもので、処方箋に記載されている情報に疑わしい点があった場合に医師に問い合わせをすることを言います。

 

疑義照会をすることは、患者さんの安全を守ることにもつながるということで、薬剤師の重要な責務です。

 

疑義照会には、処方箋の記載などに不備がある場合に正す『形式的疑義照会』と、薬学的観点から処方薬をチェックする『薬学的疑義照会』などがあります。

 

また、それだけでなく、剤形変更や日数変更など患者さんの要望を医師に伝えることもありますし、「処方してとお願いしたのに処方されていない。」など薬剤の追加で疑義照会することも実際には多いです。

 

疑義照会したら記録をしよう

 

疑義照会を行ったら、そこで終了ではなく、その記録を処方箋に記載することも大事な仕事の一つです。

 

記載する内容は、

〇疑義照会した日時

〇質問した内容

〇受け取った回答の内容

〇回答した人の名前

〇疑義照会した薬剤師の名前

です。

 

このうち、疑義照会した日時や薬剤師の名前は調剤印を押せば分かることが多いので、他の3つの項目(質問した内容、受け取った回答の内容。回答した人の名前)

を記載するように覚えておくと良いと思います。

 

疑義照会が苦手な薬剤師はなぜ多いのか?

 

薬剤師の中で、「疑義照会が好き。」という薬剤師は私の経験の中ではとてもめずらしいです。

 

ではなぜそんなに苦手意識を持ってしまうのかをここでは考えていきましょう。

 

疑義照会が難しい理由の中には、疑義照会すべき内容を見逃してしまう不安などを上げる薬剤師も中にはいると思いますが、一番多い理由は、医師とのコミュニケーションがうまく行かないというのが実際のところなのではないでしょうか。

 

薬局や病院で働いていると、薬剤師には苦手な医師が必ずと言っていいほどいるものです。

 

問い合わせに対して快く答えてくれなかったり、時には「忙しいんだ!」と怒鳴られたりなど悲しい思いをした思い出の1つか2つを、多くの薬剤師は持っていますよね。

 

時には、診療所の医療事務にまで見下されて、医師に繋いでもらうまでに苦労したという人も中にはいると思います。

 

気持ちよく対応してくれる医師や医療事務の方が数としては多いのですが、そうではないときにこの疑義照会をうまく進めるにはどのようなことに注意したらよいのでしょうか。

 

次の項目で考えていきましょう。

 

疑義照会を上手にするコツ

 

医師とのコミュニケーションがとりにくいこともある疑義照会。

 

気を付けるべきポイントを見ていきます。

 

<話は短く端的に>

 

疑義照会をするのに丁寧に応対することは必要不可欠なのですが、無駄な丁寧さは忙しい相手をいらだたせることもあるということは覚えておいてほしいポイントです。

 

ただでさえ忙しいときに、「○○○薬局の佐藤と申します。いつもどうもお世話になっております~。患者さんの疑義照会をしたいのですがよろしいでしょうか?え~患者番号は~・・・・」

 

なんて電話で始まったら、「そんなこともう知っているから早く用件だけ言って!」と誰でも思ってしまいますよね。

 

もし、その医療機関に一日に何件も問い合わせをしているのだとしたら、電話をとる医療事務さんは疑義照会のたびにその長い挨拶を聞かなければいけないということになります。

 

「またはじまった・・・」と思ってしまう医療事務さんの気持ちも相手の立場に立ってみればよく分かるのではないでしょうか。

 

「〇〇〇薬局の佐藤ですが、患者さんの問い合わせです。番号は・・・」とあいさつは丁寧かつ短めにしましょう。

 

また問い合わせる内容も、できるだけ少ない言葉で正確に伝えることが必要です。

 

<電話の回数をできるだけ減らす>

 

私は、診療所で働いた経験がありますが、診療所側の人間として意見を言うと、電話の多い薬局には正直良いイメージを持てませんでした。

 

電話が必要以上に多いと「またあの薬局!?」とどうしても医療スタッフに思わせてしまうのです。

 

患者さんのために、どんなに小さなことでも医師に確認しなければと思ってしまう薬剤師の気持ちも分かりますが、医療機関との友好な関係を続けていくためにも、電話の回数は極力減らせるように心がけましょう。

 

疑義照会の前に、薬局内や薬剤師と患者さんの間で解決できることがないかを一度確認してみるのがとても有効な方法です。

 

<相手の立場に立った言い回しをする>

 

疑義照会のほとんどは、医師の処方ミスを正すものです。

 

他人からミスを指摘されるのは誰でも気持ちの良いものではありませんから、言い回しには気を付ける必要があります。

 

医師によっても対応の仕方が変わってくると思いますが、相手の気分を害さないような言い回しに常に慣れておくのも大切なことです。

 

<あとは、相手次第>

 

さまざまなことに気を配って疑義照会をしても、冷たい態度で対応されることが残念ながらあります。

 

私の経験ですと、患者さんから違う湿布を頼んだのにまた同じものが出ていると言われ、疑義照会したところ、「そんなの勝手にそっちで変えればいいだろ!このくそ忙しいときに電話してくるな!」と怒鳴られたことがあります。

 

理不尽に怒鳴られてしまうと、その一日の気分が下がってしまうこともありますよね。

 

ですが、そんな状態で仕事を続けていると調剤や監査でミスしかねませんので「私は間違ったことはしていない。」と自分に言い聞かせて、強くなることも必要です。

 

アメリカの薬局での疑義照会は処方内容に関する疑問点のみ

 

ここで、アメリカの疑義照会で驚いたことがあったので少し紹介します。

 

処方された錠剤が、口腔内崩壊錠だったことに薬局で気付いたことがありました。

 

私は普通錠を希望していたので、アメリカの薬剤師に口腔内崩壊錠を普通錠に変えてほしいと頼んだ時のことです。

 

日本の薬局なら、薬剤師が医師に剤形変更して良いか疑義照会をしますよね。

 

それに対してアメリカの薬剤師は、「それはできません。もし希望なら直接医師のところに行くなり、電話するなりして剤形を変更した処方箋を再度送ってもらってください。」という対応でした。

 

「日本の薬剤師の方が親切だな。」と思いましたが、このように患者さん自身に働きかけることによって疑義照会をする回数を減らすことができるんだとも同時に思いました。

 

日本には、自分の処方箋の中身に疑問があっても医師に直接言えず、「保険薬局で言って問い合わせてもらえばいいや。」という患者さんが非常に多くいます。

 

「薬局でできるのは、処方箋の中に疑わしいところがあった時のみで、患者さんの希望で変更したい場合は、患者さん自身が医師に言わなければいけない。」というルールがあれば、そのような問い合わせが激減することが期待できるのではないでしょうか。

 

そうすれば、病院や診療所側も薬局からの疑義照会の多さににイライラすることもなくなりますよね。

 

まとめ

 

今回は、疑義照会のときに気を付けておいた方がいいポイントを中心にお話してきました。

 

薬剤師側が一方的に嫌な思いをすると思われている疑義照会は、実は病院・診療所側も不満に思っていることもあることが分かったのではないでしょうか。

 

薬剤師がほんの少し気を付けることで、コミュニケーションもうまくとれるようになれば、普段の仕事が楽しくなるでしょうし、他の業務もきっとはかどりますよね。

 

疑義照会は、患者さんのためだけでなく、薬剤師や医師を守るためにも必要な業務です。

 

なかなかうまくいかないこともあると思いますが、誇り高い業務であることを再認識して、薬剤師として堂々と疑義照会を行ってほしいと思います。

 

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